Wat de reden ook is:  

de MantelTante staat voor u klaar!

Klachtenregeling   ‘de MantelTante’

 

1   Doel van de klachtenregeling

       Het bieden van een zo objectief mogelijke beoordeling van de behoorlijkheid van gedragingen van ‘de MantelTante’,       haar werknemers, begeleiders, vrijwilligers waarover een klacht is ontvangen, met als doel het naar ieder       tevredenheid oplossen van klachten van individuele gebruikers en groepen gebruikers. Daarnaast biedt een       klachtenregeling het opsporen van mogelijkheden ter verbetering van de kwaliteit van de totale organisatie.

 

2    Begripsomschrijving

2.1 Klanten

      Tot de klanten van ‘de MantelTante’ behoren allen die diensten afnemen en deelnemen aan activiteiten geboden       door de organisatie.

2.2 Klager

      Gebruikers van diensten en activiteiten, zowel rechtspersonen als natuurlijke personen, met een klacht

2.3 Klacht

      Een mondelinge uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een persoon/personen       werkzaam in dienst van ‘de MantelTante’.

2.4 Formele klacht

      Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een aangelegenheid met betrekking tot een persoon/personen       werkzaam in dienst van ‘de MantelTante’. Binnen 2 weken na de gebeurtenis

2.5 Klachtenregister

     In het klachtenregister worden alle gegevens geregistreerd die enigszins met de klacht te maken hebben: Datum       van binnenkomst van de klacht Naam en overige gegevens van de klant Korte beschrijving van de klacht of       opmerking Op welke wijze de klacht wordt afgehandeld Wanneer de klacht wordt afgehandeld De reactie van de       klant

 

3    Reikwijdte

3.1 De klachtenregeling kan gebruikt worden door alle afnemers van diensten en activiteiten van ‘de MantelTante’,

3.2 Alle hiervoor genoemde rechtspersonen of natuurlijke personen kunnen alleen dan een klacht indienen wanneer de       gedraging jegens henzelf heeft plaatsgevonden.

3.3 De klachtenregeling heeft betrekking op alle aspecten van organisatie en dienstverlening, zoals deze zich kunnen       voordoen in de relatie tussen ‘de MantelTante’ en de klant.

3.4 In het geval dat klager de klacht intrekt, blijft ‘de MantelTante’ bevoegd een onderzoek in te stellen en een oordeel       te geven.

 

4    Klachtenregistratie

     ‘de MantelTante’ registreert alle binnengekomen klachten in het daarvoor bestemde  klachtenregister.

 

5    Klachtenprocedure

5.1 De klager wendt zich eerst met een klacht (formeel of mondeling) tot de betreffende werknemer van  

     ‘de MantelTante’. De betrokken medewerker tracht de klacht in overleg met de gebruiker in redelijkheid op een voor       beide partijen bevredigende wijze af te handelen. Is de klacht naar het oordeel van de klager niet op een       bevredigende wijze afgehandeld of gaat de klacht over de organisatie van ‘de MantelTante’, dan wendt hij zich met       een formele klacht tot de leidinggevende van ‘de MantelTante’. Deze tracht in samenwerking met de klager en/of de       betrokken medewerker tot een voor beide partijen bevredigende oplossing te komen.

5.2 Een klachtbrief bevat de beschrijving van de klacht, de reden waarom het  als klacht ervaren wordt, het doel wat de       klager met het indienen van de klacht wil bereiken en wat al is ondernomen om tot een oplossing van de klacht te       komen.

 

6   Vertegenwoordiging van betrokkenen

     Zowel de klager als de aangeklaagde kunnen zich laten bijstaan c.q. vertegenwoordigen door een door hem aan te      wijzen persoon.

 

7    Het onderzoek naar de klacht

7.1 In het onderzoek wordt gebruik gemaakt van hoor en wederhoor. Zowel de klager, als de betrokkene(n) waarover       geklaagd wordt, worden in de gelegenheid gesteld hun argumenten naar voren te brengen en toe te lichten in elkaars       aanwezigheid, tenzij het nodig wordt geacht dat partijen afzonderlijk worden gehoord of indien een van de partijen       hierom verzoekt. Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal alleen die informatie bij de       overwegingen betrokken worden waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren. Er kan, indien       betrokken partijen daarmee akkoord gaan, informatie bij derden ingewonnen worden.

7.2 De resultaten van het onderzoek worden schriftelijk aan betrokken partijen voorgelegd. Beide partijen kunnen daar       schriftelijk of mondeling op reageren.

7.3 De medewerker is verplicht alle bescheiden en informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te       behandelen en geheimhouding te verzekeren indien dit gevraagd wordt door degene van wie de informatie afkomstig       Is. Op verzoek van de klager en/of de aangeklaagde wordt inzage verstrekt in het klachtendossier met uitzondering       van eventuele vertrouwelijke informatie.

 

8    Oordeels- en besluitvorming

8.1 Op basis van de bevindingen van het onderzoek en de lezingen van de betrokkenen, neemt de leiding van ‘de       MantelTante’ een beslissing over de afhandeling van de klacht.

8.2 Klager en aangeklaagde worden schriftelijk over het oordeel en de motivering ingelicht door de leidinggevende(n). Is       geen oordeel mogelijk, dan worden klager en aangeklaagde ook daarvoor schriftelijk en gemotiveerd ingelicht.

 

9    Termijn bepaling klachtenprocedure

9.1 Uitgangspunt is een behandeling van een klacht die zo spoedig mogelijk plaatsvindt en binnen redelijke termijn wordt       afgehandeld.

9.2 Bij een mondelinge klacht start de behandeling binnen twee werkdagen. Het onderzoek en het oordeel moeten       binnen vier werkweken afgehandeld zijn.

9.3 Bij een formele klacht wordt de binnenkomst van de schriftelijk melding binnen zeven werkdagen gemeld aan de       klager. De aankondiging van de manier waarop de klacht wordt behandeld, vindt plaats binnen twee verkeken na       binnenkomst van de schriftelijke klacht. Het oordeel en het besluit of het advies worden binnen een termijn van twee       maanden schriftelijk medegedeeld aan de klager en de aangeklaagde.